CENTRUM JANA

Terénní program

Poslání

Pomáháme osobám, které pracují v prostituci a uživatelům návykových látek při řešení jejich zdravotních a sociálních problémů. Svojí činností se snažíme klienty učit, jak minimalizovat rizika, kterým jsou vystaveni. Tím, že podpoříme zdraví jednotlivce, ovlivníme i zdraví veřejné.

Cíle:

• motivace klientů ke změně rizikového chování a mírnění jeho negativních důsledků
• prevence HIV/AIDS a dalších nejen pohlavně přenosných chorob
• mapování drogové scény
• aktivní vyhledávání uživatelů nelegálních návykových látek

 Zásady poskytování služby:

•      důraz na dodržování základních lidských práv, respektování lidské důstojnosti a práva na soukromí
•      atmosféra důvěry, bezpečí, úcty a zodpovědnosti
•      pohlížíme na klienty v souvislostech, nezohledňujeme jen aspekty dílčí či částečné
•      individuální přístup – sociální služba je přizpůsobena potřebám klientů (důraz na flexibilitu sociální služby, která se přizpůsobuje klientům a ne opačně)

 Cílová skupina

a) mladí dospělí 19-26 let

b) dospělí 27-64 let

• osoby komerčně zneužívané/ ženy a muži pohybující se v prostituci
• oběti obchodu s lidmi
• osoby závislé na nelegálních návykových látkách
• osoby ohrožené závislostí, tj. rodinní příslušníci a osoby z blízkého okolí uživatelů nelegálních návykových látek, potenciální uživatelé drog
• osoby, které vedou rizikový způsob života nebo jsou tímto způsobem života ohroženy

Uplatňování vlastní vůle

Pracovníci Centrum Jana ctí jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, státní a etnickou příslušnost, věk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, bez ohledu na náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na typ užívané látky. Možnost rozhodovat o vlastním životě a nést za tato rozhodnutí odpovědnost je výrazem svobody. Podporujeme taková rozhodnutí a snažíme se jim napomáhat vytvářením rovných šancí a překonáváním předsudků a stereotypů.

V Centru JANA jsou vytvářeny možnosti pro vyjádření vůle a vlastních rozhodnutí klientů služby, zachování jejich důstojnosti:

         a) klienti služby spolurozhodují o tom, jakým způsobem bude služba poskytovaná,

         b) klienti mohou své názory a potřeby sdělovat pracovníkům služby, mohou podávat stížnosti či podněty k poskytování sociální služby, a to i písemně,

        c) klienti terénního programu spolurozhodují o místě, čase, délce setkání i tématech práce,   

        d) klienti Centrum JANA mohou kdykoliv službu odmítnout či využít jen některou část, aniž by tím bylo poskytování služby nějak limitováno pracovníky služby.

Vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením

Všichni pracovníci Centra JANA zaujímají profesionální postoj vůči případnému negativnímu hodnocení klientů ze stran veřejnosti. Aby nedocházelo k takovýmto zbytečným projevům negativního hodnocení, je nutné vytvářet kladný obraz o našich klientech. Všichni pracovníci jsou povinni zachovávat mlčenlivost o skutečnostech, se kterými přišli při výkonu své profese do styku. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního vztahu.

Pracovníci Centrum JANA nejsou nijak označeni, nemají jednotné oblečení. Stejně jako služební auto není označeno nápisy, které by mohly přispívat k negativnímu hodnocení klientů terénního programu.

Pracovníci Centra JANA vytvářejí kladný obraz o našich klientech tím, že dbají na:

•   dodržování základních lidských práv a vhodným způsobem podporují klienty,aby si těchto práv byli vědomi (důležitý je individuální přístup a soustavné vzdělávání týmu)
•   to, aby nebyly používány pojmy popírající důstojnost klientů např. dehonestujícíoznačení klientů -  šlapky, holky, feťáci, smažky apod.,
•     vědomí, že klienti Centra JANA jsou lidé jako ostatní a je potřeba zachovávat jejich důstojnost, chovat k nim respekt (tykání je možno pouze po společné domluvě, sdělování informací o uživatelích služby třetím osobám pouze se souhlasem klienta, nelze klienty nevhodně oslovovat).

      Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby Centrum JANA

Stížnost (podnět, připomínka) je v sociální službě Centrum JANA brána jako zdroj informací, podnět pro rozvoj a možnost, jak zlepšit a zvýšit kvalitu poskytované sociální služby.

Za stížnost je považována každá připomínka či stížnost klienta, kdy v daný okamžik nelze vyřešit předmět nespokojenosti se službou nebo pracovníkem, ke spokojenosti všech zúčastněných stran.

Klient je ústní formou, v rámci prvokontaktu, seznámen se svým právem na podání stížnosti, pokud nebude spokojen s kvalitou a způsobem poskytování sociální služby. Zároveň je upozorněn na to, že v zázemí Centrum JANA v Horšovském Týně, na internetových stránkách Centrum JANA a u sociálních pracovníků v ambulanci je k dispozici přesné znění pravidel pro řešení stížností klientů v různých formách podání.

V rámci předcházení stížnostem a zlepšování kvality poskytovaných služeb je důležité, aby se klienti podíleli ve formě podnětů, stížností a připomínek na chodu služby. Naši klienti jsou hlavními aktéry změny své sociální situace, ale i kvality poskytované služby. 

Pravidla pro podání a vyřizování stížností

Pracovníci Centrum JANA jsou povinni reagovat na každou stížnost. Pokud stížnost, návrh či připomínka není vyřízena ke spokojenosti klienta ihned po přednesení, je postoupena vedoucí služby, která určí nejvhodnější způsob řešení – v soukromí nebo týmu s projednáním na poradě. Vedoucí služby pak přednese klientovi návrh řešení, na němž se shodl celý tým.

Lhůta pro vyřízení stížnosti klienta je 30 dnů od přijetí stížnosti, v odůvodněných případech může být tato lhůta překročena. V případě překročení lhůty budou všichni účastníci informováni.

Každá stížnost je poskytovatelem služby písemně zaznamenána.

Stěžovatel může předat svou stížnost:

1) Ústně:

a) osobně nebo v zastoupení, pracovník stížnost zapíše prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností. S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí služby. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

b) telefonicky – stěžovatel může svou stížnost podat prostřednictvím telefonu 724 027 951, 605 255 385. Pracovník stížnost zapíše prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a dále postupuje jako u stížnosti písemné.

2) Písemně:

a) v listinné podobě – poštou - stěžovatel může zaslat stížnost na adresu: Centrum JANA, Dobrovského 253, 346 01 Horšovský Týn nebo přímo vhodit do poštovní schránky služby, která je přístupná v provozní dobu lékařského střediska na stejné adrese, (pouze jiný vchod), kde se poštovní schránka nachází, případně ji může předat osobně přímo pracovníkovi služby. Ten ji učiní zaevidování stížnosti prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností.  S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí služby. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

b) v elektronické podobě – emailem – stěžovatel může svoji stížnost zaslat na emailovou adresu teren@centrumjana.cz. Pracovník stížnost vytiskne, učiní zápis prostřednictvím Zápisu o přijetí stížnosti a dále postupuje jako u stížnosti písemné.

3) Anonymně

- v písemné podobě vhodit do schránky na stížnosti. Pracovník, který schránku vybírá, při nálezu stížnosti učiní Zápis o přijetí stížnosti a založí do Knihy stížností.  S každou zapsanou stížností je seznámen vedoucí služby. Stížnost je následně řešena na poradě týmu.

Stěžovatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat. Může to být fyzická osoba (příbuzný, přítel apod.) nebo právnická osoba (např. občanská poradna).

Pokud stížnost podá v zájmu klienta jiná osoba, aniž by byla písemně zmocněna k zastupování, je třeba daného klienta o tom uvědomit. Stěžovatel bude informován pouze v nezbytném rozsahu s ohledem na ochranu osobnosti a osobních údajů dotčeného klienta.

V případě anonymní stížnosti, je písemná odpověď s řešením dané stížnosti vyvěšena po dobu 30 dní na nástěnce v zázemí Centrum JANA a po stejnou dobu na webových stránkách Centrum JANA, v sekci Aktuality.

Sociální služba Centrum JANA má právo nezabývat se a neřešit stížnosti, které se nevztahují k poskytování sociálních služeb.

Pokud je stěžovatel s vyhodnocením, opatřeními své stížnosti či postupem vyřizování své stížnosti nespokojen, může se obrátit na nadřízené orgány nebo instituce sledující dodržování lidských práv.

Další kontakty:

Odbor sociálních věcí, Krajský úřad Plzeňského kraje, Škroupova 18, 306 13 Plzeň

Kancelář veřejného obhájce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: podatelna@ochrance.cz

Kancelář prezidenta, Pražský Hrad, 119 08 Praha 1

Ministerstvo práce a sociálních věcí České Republiky, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

Mezinárodní helsinská federace - Český helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, www.helcom.cz